顧客の｢動静の理｣をつかんでニーズを先読みせよ

長尾 一洋

孫子兵法家、中小企業診断士

NIコンサルティング代表取締役。1965年広島市生まれ。横浜市立大学商学部卒業後、1991年3月、リンクスジャパン（現・NIコンサルティング）を設立。2500年前の中国春秋時代から伝わる兵法書「孫子」の知恵を現代企業の経営に活かす「孫子兵法家」としての活動も行い、人口減少、マーケット縮小などの厳しい環境にある日本企業の経営革新を支援している。著書に『デジタル人材がいない中小企業のためのDX入門』『ビジネスに使える! 孫子の兵法見るだけノート』など多数。

顧客が買う可能性のない商品は紹介すべきか

さて、問題です。

あなたの上司である営業マネージャーから、新商品の紹介を担当顧客全件にするようにと指示が出ました。あなたならどう対応しますか？

A：これまで提案したことのない新商品なので、先入観を持たずにとにかく指示された通り全件に当たる。
B：新商品といってもこれまでの長い付き合いがある顧客は、興味を持つかどうかは聞かなくてもわかる。ニーズのない先に紹介して「うちのことがわかってないな」と思われないように気を付ける。

新商品なのだから、とにかく全件に紹介するようにと指示をする営業マネージャーの気持ちもよくわかります。営業パーソンの勝手な判断で紹介するしないを決めさせると販売機会を逃しかねません。特に、経験の浅い新人や若手には全件紹介を徹底させたいところです。

一方で、担当顧客と長く付き合ってきて、その顧客が買いそうかどうかを判断できるベテラン営業であれば、買う可能性もないようなものを紹介してしまうと、顧客からの信頼が損なわれることを危惧するでしょうね。「○○さんはうちのことをよく理解してくれていると思っていたけど、こんな売り込みをするということはそうじゃなかったのだね」なんて言われたら、冷や汗、あぶら汗がタラーッと流れてしまいます。

営業パーソンの属人性を排除し、全件、漏れなくアプローチするということも組織的な営業活動のためには重要なことです。ベテラン営業が必ずしも顧客のことを正しく理解しているとは限りませんから、変な思い込みで「どうせ提案しても買わないだろう」と判断してしまう恐れがあります。「彼を知り己を知る」のはなかなか難しいですね。

孫子はこのような場合どう考えるか、見ていきましょう。