賃貸マンションの営業で、社内で何度も表彰されている営業の「マイスター」は、「けんもほろろ」な対応のお客様の心を開き、最後はお客様の側から仕事の話をするようになるという。その究極の技術とは。（内容・肩書は、2017年12月18日号掲載時のままです）
1年通い続けてようやく面会がかなう
私は2007年の入社以来10年間、東京本店で、アパートやマンションなどの建設を手がける集合住宅事業部の営業を担当してきました。
当部署には半期に一度、営業成績の上位者を表彰する「マイスター表彰」制度があって、私は入社から通算20期中、11期で表彰されました。また、マイスター表彰を5期連続以上受賞すると「ロイヤルマイスター」というもう一段上の表彰制度もあり、私は11年上期〜13年下期の6期連続でマイスターとなって、その表彰を受けました。一般職で同表彰を受けたのは、私が初めてでした。
賃貸住宅の営業は、お客さまなどからの紹介営業とともに、飛び込み営業が重要になります。といっても、闇雲に飛び込むわけではありません。当社では事前に土地の所有者や、その土地が賃貸住宅事業に適しているかどうかを調べる「適地管理」を徹底しており、そうした所有者さまを直接訪問します。
でもお客さまから見たら、ある日突然、見ず知らずの営業担当がやってくるわけですから、飛び込み営業そのものです。だから、初回で面会していただくのは非常に難しい。特に都心部では、インターホン越しに断られることがほとんどです。そこで個人宅の場合は曜日や時間帯を変えながら何度も訪問し、名刺や資料を置くなどして、会ってもらえるように努力していきます。
入社して最初に賃貸マンションを建てていただいたお客さまは当時85歳の男性の方で、何度ご訪問してもけんもほろろで、まったく相手にしてもらえません。途中で心が折れそうになりながらも、通い続けました。そうして1年経ったころ、ご子息からお電話を頂戴しました。所有地の活用の決定権が、ご子息に移るタイミングだったのです。
実は、複数のライバル会社も営業に来ていたのですが、そのつど、置いていった名刺は私のものも含めて捨てられていました。そして、最後に1枚だけ残っていたのが私の名刺だったそうです。そのお客さまの家は大きく、玄関だけでなく裏口のポストなどに、合計で数え切れないくらい名刺を投函していたことが功を奏したのでしょう。
共通の話題を見つける3つの基本テーマ
そうやって、ようやく会うことのできたお客さまに最初にお伝えするのは、会社名、名前、そして訪問の目的です。しかし、ダイレクトに「アパートを建てませんか」というような話はしません。まずは土地活用や相続問題など、何かしら抱えているお悩みや関心事を教えていただくことを目的に訪問したことを、お客さまに伝えます。
もちろん、最初から心を開いて打ち明けてくれるお客さまなどいません。「会うことすら面倒だ」と思われている方が大半です。そこで、ご高齢の方が多い個人のお客さまとは、共通の話題を見つけることを常に意識しています。その際の基本テーマは「時事問題」「季節の話」「地域の話題」の3つ。「今度のお祭りで、私もお神輿をかつぎます」と話せば親近感が湧き、お客さまとの心の「壁」が低くなります。
ご家族の話もポイントで、私はお客さまの配偶者やお嫁さん、お婿さんの出身地に注意しています。私の父は長野、母は栃木、妻は福岡の出身で、もしも重なれば「同じ出身地です。奇遇ですね」と話を向ければ、「そうなのか」と顔をほころばせながら応じてくれて、その後の話が弾みます。法人のお客さまの場合、取引先で共通の知り合いがいることを伝えると、親近感だけでなく、信頼感も与えられます。
私はエリア内にいらっしゃる数百人のお客さまのなかで常時50人ほどのお客さまに積極的にアプローチをかけ、週2回ほど訪問します。基本的にアポイントメントを取りますが、あえて取らないこともあります。お客さまの生活リズムを把握したり、ご家族に話を聞けることもあるからです。
そうやってお客さまと親しくなる一方で、難しいのは距離感です。一生懸命通って親しい間柄になると、具体的な仕事の話を持ち出しにくくなるのです。「せっかくのよい関係が壊れてしまわないか」と不安になるからです。そこで私の場合、具体的な仕事の話は、お客さまから持ちかけていただけるように努めています。
「最近の若い人はどんな間取りのアパートが好みなんだろう」といった日ごろの会話のなかに、お客さまの悩みや関心事のヒントが隠されているもの。それに関する資料をさりげなくお渡しして、少しずつ意識を高めていただきます。すると何かのタイミングで、「古くなったアパートの建て替えのことだけど」というように、お客さまから話を振ってもらえ、クロージングの手ごたえも確かになります。飛び込み営業では、契約に至るまで平均で約2〜3年、なかには7年かかったケースもあります。いかに根気強く通い続けるか。そのためには、お客さまのお役に立てるように戦略を練ることが重要です。そして少しずつ共通の話題で信頼関係を築き、何かあったときに最初に顔を思い浮かべていただける存在になっていくのです。
大和ハウス工業 東京本店 集合住宅事業部 第二中高層営業部 第三営業所 係長。1983年、東京都生まれ。2007年、立正大学法学部卒業後、大和ハウス工業に入社。東京本店集合住宅事業部営業部に配属される。入社以来、通算20期中11期で、営業成績上位者の「マイスター表彰」を受ける。（内容・肩書は、2017年12月18日号掲載時のままです）
