お客様からニーズを引き出すことが重要であるのは、営業パーソンなら誰しもがわかっていること。では、どのようにすれば、それが可能なのか。実は、「何を聴くか」よりも、「どのように聴くか」。つまり、営業パーソンの「聴く姿勢」が顧客ニーズを引き出すうえで、非常に重要だったのです。超一流の営業パーソンが必ず実践している、究極の「聴く姿勢」を教えます。

田尻 望
経営コンサルタント
大阪大学卒業後、キーエンス入社。2012年に独立し、経営戦略コンサル会社のカクシンを設立。企業が長期的な成長経営を続けていくための戦略及び組織コンサルティングを行う。ChatGPTのビジネス活用における第一人者でもあり、「GPT活用型付加価値創造人財育成事業」を展開するなどChatGPTをいち早く業務に導入し、経営者やビジネスパーソン向けにセミナーを行う。著書に『付加価値のつくりかた』（かんき出版）など。

売れない理由は、「聴く姿勢」にあった！

「お客様のニーズがわからないから商品が売れない」
「クライアントのニーズが毎回ブレていて、どう提案していいのかわからない……」

これらは売上を上げることができない営業パーソンがよく口にする言葉です。「ニーズがわからない」「本当のニーズが見えてこない」、これらの原因は、営業パーソン自身のヒアリング力に問題があるからかもしれません。

お客様のニーズを引き出すためのヒアリングのポイントは大きく分けてふたつです。ひとつは「聴く姿勢」。もうひとつが「質問」です。多くのビジネス書や営業ノウハウを教えるセミナーでは、「質問」を重要視しますが、デキない営業パーソンに足りていないのは、実は「聴く姿勢」。つまりヒアリング時の態度です。

「聴く」ための基本的な体勢としては、相手の視線をちゃんとキャッチしたうえで、頷きながら傾聴すること。大事なのは、相手がしゃべり続けられる状態をつくれるかどうかというです。営業パーソンは常に、共感を示しながら聴くことが大切です。

「お客様と対峙すると、どうしても自分ばかり話し続けてしまう……」という人にオススメのテクニックとして、「3秒ルール」をご紹介しましょう。

これは相手が話し終えた後に、あえて3秒間黙ってみるというもの。お客様が話し始めたら、頷きながら聞いていき、相手の話が切れて「……」となる状態まで聴き続きます。この「……」が3秒になるまで、何も言いません。そうやって、ひたすら共感だけを示すのです。話の途中で「お言葉ですが」などと相手を遮ることは、絶対やってはいけません。すると、3秒経つ前に、お客様はたいてい次の言葉を紡ぎ始めるようになります。そうして出てくる話が、実はお客様の本音だったりするのです。ここで営業パーソンがやるべきことは、お客様が心地よく話し続けられるような「聴く姿勢」を保ち続けることです。