キーエンスが売るのは優れた商品ではない。「感動」という体験だ

田尻 望

経営コンサルタント

大阪大学卒業後、キーエンス入社。2012年に独立し、経営戦略コンサル会社のカクシンを設立。企業が長期的な成長経営を続けていくための戦略及び組織コンサルティングを行う。ChatGPTのビジネス活用における第一人者でもあり、「GPT活用型付加価値創造人財育成事業」を展開するなどChatGPTをいち早く業務に導入し、経営者やビジネスパーソン向けにセミナーを行う。著書に『付加価値のつくりかた』（かんき出版）など。

お客様は商品を求めているのではなく、感動を求めている

突然ですが、次のホームセンターの店員とお客様の会話を聞いて、「お客様は、“本当は”何が買いたかったのか」を当ててみてください。

【お客様】すみません。穴あけドリルはどこにありますか？

【店員】こちらにあります。

【お客様】ありがとうございます。……うーん、ちょっと高いな。

【店員】穴あけドリルで何をする予定だったのですか？

【お客様】子どもが板に穴を開ける必要があるって言うんです。

【店員】それなら、もともと穴の開いている板がこちらにありますよ。ドリルより安いです。

この会話を聞いて、お客様が欲しいものは「穴が開いている木の板」と答える営業パーソンは二流です。「穴あけドリル」と答える人はもちろん論外です。では、一流は何と答えるのか。

一流の営業パーソンは、「なぜ、それが必要なのですか？」とさらにヒアリングを重ねていきます。この「なぜ、必要なのか（重要なのか）？」という質問の有用性については、第3話でお伝えした通りです。この質問をすると、次のように会話が続くはずです。

【お客様】子どもが板に穴を開ける必要があるって言うんです。

【店員】へぇ、そうなんですね。その穴の開いた板って、なんで必要なんですか？

【お客様】実は、子どもが夏休みの宿題で工作をするみたいで。「お父さん、手伝って」って言われまして。

【店員】そうでしたか。せっかくなら、良いものを作らせてあげたいですね。でしたら、あちらのほうに、子どもでもいろんなものが作れるDIYコーナーがありますよ。ご案内しましょうか？

このあと、「DIYコーナー」で様々な工作キットをお客様が目にしたらどうなるでしょうか？　きっとお客様は、喜んで複数の商品を購入し、「木の板」や「穴あけドリル」単体を買うよりももっとたくさんのお金を使うことでしょう。この売り上げの差は、営業パーソンが、一体何を提案したら「お客様が感動するか」を捉え、それに合わせた提案をするかどうかで変わってきます。

この例で、お客様が本当に欲しかったのは何でしょうか。穴あけドリルでもなく、穴の開いた板でもなく、「お子さんとの楽しい時間」だったのではないでしょうか。「僕、こんなの作れるんだね、うれしい！」というような親子の会話であったり、「パパ、ありがとう。夏休みの宿題提出したらね、先生がこんなふうに褒めてくれてね、友達もすごいねって言ってくれたんだよ。ありがとう」という報告やお礼の言葉がもたらす「感動」を求めて、わざわざホームセンターに足を運んでいたはずです。もし仮に、お客様に自覚がなくても、その感動に気づかせることも営業の仕事です。