なぜ支配人との1on1を続けるのか？

黒田 麻衣子

東横イン社長

聖心女子大学を卒業後、立教大学大学院でドイツ近代史を専攻。2002年東横イン入社。出産・育児のため退社後、08年に副社長として復帰。12年に社長就任。運営する東横INNは国内最大級の客室数を有するホテルチェーン。20年「第40回毎日経済人賞」受賞。

東横インは1986年の創業以来、ビジネスホテルというカテゴリーを牽引してきました。東京都蒲田の地に第1号店をオープンしてから38年。いまでは世界各国を含め354店を運営するホテルチェーンに成長しました。父が創業した当初より、各ホテルの支配人に舵取りを任せるという方針を貫いてきました。

支配人の9割以上が女性であり、支配人は収支管理や新規雇用の対策、自治体との連携など幅広い責任を持っています。一棟を任せられているという責任感が、支配人の働きがいにつながっているのだと考えています。

2008年に副社長として復職したとき、私は30代でした。当初は、「なんだ、この小娘は」「あの人が社長で大丈夫か？」「あの人は社会人としての経験が少ない」と不信感を持った支配人もいたと思います。苦言を直接受けたこともありましたが、だからといって私が腹を立てたり、対立することはありませんでした。なぜなら、その通りだから（笑）。

創業者の娘といっても実績はないのですから、支配人たちが不安になるのも無理はありません。当然のことでした。それに、「この小娘で大丈夫か」「こんなヤツじゃ困る」と不安を覚えるのは、会社を守りたい、ホテルを守りたいという強い意欲があるからです。会社を成長させる推進力は、私ではなく各支配人にあります。だとすれば、「はい、申しわけありません。教えてください」と頭を下げて、力を借りるのが正しいあり方だと思いました。

私が権限や職務を支配人に任せる際には、現場の声を丁寧に拾い上げることが大切だと考えています。「まだまだ現場をわかっていない」との声をいただくことはありますが、現場を理解する努力を続けています。2012年に社長就任後、1年に1回は支配人と1対1で20分程度の個人面談を実施しています。

個人面談では、こちらの考えを伝えるのではなく、支配人としての意見、頑張り、課題、悩みを聞き出し、話してもらうように心がけています。最後に、必ずプライベートのことも聞くようにしています。女性が働くには、家庭が安定していないと難しいですから。介護の心配はないか、育児で悩んでいないか、ご自身の健康は問題ないかなど。そこで初めて悩んでいることを打ち明ける方もいます。

現場の声を聞くことの重要性を教えてくれたのは、父でした。東横インは、創業者の父が電気設備工事業のかたわら、副業として始めた事業です。父はホテル業とはまったく無縁だったので、お客様と直接接する支配人の声を聞いていたんですね。「わからないから、教えてほしい」と。

現在、パートタイムを含むと1万7000人の従業員が働いていますが、中小企業にも負けないほど、経営側と従業員の距離を近くしたいと考えています。そのためにも、現場の声に寄り添っていこうと心に決めています。それがホテルの成長につながっていくと考えているからです。